Analisis Model Contact Center Dalam Memberikan Pelayanan Prima (Studi Kasus Pada Universitas Terbuka Tangerang Selatan)

Yohana Yosephine, . (2018) Analisis Model Contact Center Dalam Memberikan Pelayanan Prima (Studi Kasus Pada Universitas Terbuka Tangerang Selatan). Masters thesis, Universitas Pamulang.

	Text 1. COVER.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB)
	Text 4. BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (95kB)
	Text 5. BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (869kB)
	Text 6. BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (123kB)
	Text 7. BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text 8. BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (31kB)
	Text Jurnal Gabungan.pdf Restricted to Registered users only Download (246kB)

Abstract

Untuk menyiapkan sumber daya manusia yang mampu bekerja pada era industri 4.0, pemerintah mencanangkan peningkatan produktivitas pekerja melalui program pendidikan vokasi atau kejuruan, seminar ,pelatihan keterampilan dan pemerintah juga meningkatkan level inovasi dengan memperkuat peran perguruan tinggi yang diharapkan akan tercipta peningkatan inovasi yang akan mendorong efektivitas industri 4.0. Universitas Terbuka sebagai pengemban mandat pemerintah untuk memberikan akses pendidikan tinggi secara merata diseluruh pelosok tanah air melalui Pendidikan Tinggi Terbuka Jarak jauh, sudah disiapkan untuk lebih memantapkan dirinya sebagai Cyber University dengan berbagai inovasi yang menunjang proses pembelajarannya, diantaranya melakukan inovasi dalam meberikan sarana dan prasarana melalui media komunikasi kepada masyarakat umum, calon mahasiswa dan mahasiswa Univeristas Terbuka, dengan mengembangkan sebuah layanan yitu Contact Center Universitas Terbuka. Penelitian ini dilaksanakan selama kurun waktu lima bulan terhitung mulai September 2018 hingga Mei 2019. Penelitian ini dilakukan menggunakan Model dengan pembahasan kualitatif. Dalam melakukan analisis terhadap berbagai data yang masuk, peneliti menggunakan Chain of Evidene. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Contact Center Universitas Terbuka sudah cukup efektif dalam menghadapi revolusi 4.0, Sistem pelaksanaan Cotacct Center diatur dalam SLA ( Service Level Agreement ) untuk penangan informasi dan keluhan pada email , web, surat masuk , fax , dan telepon. Sebagai Indikator performance kinerja pegawai atau pun dapat menjadi indikator sehat atau tidak nya sebuah layanan contact center. Universitas Terbuka layanaan Contact Center yang dapat dikatan sehat jika jumlah tiket informasi dan keluhan yang dapat diselesaikan oleh agent sesuai dengan SLA ( Service Level Agreement ) yang berlaku. Dan pada Telepon ( layanan Hallo UT 1500024 ) dapat dikatakan sehat jika ACD / Automatic Call Distribution diatas 80 %.

Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Depositing User:	Andika Rizky Nugraha
Date Deposited:	29 Jul 2019 10:37
Last Modified:	29 Jul 2019 10:37
URI:	http://repository.unpam.ac.id/id/eprint/8458

Actions (login required)

View Item