Pengaruh Kualitas Pelayanan, People Dan Proses Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Pln (Persero) Unit Induk Distribusi Jakarta Raya Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan (Up3) Ciputat

Suhirwanto Dwihantoro, . (2018) Pengaruh Kualitas Pelayanan, People Dan Proses Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Pln (Persero) Unit Induk Distribusi Jakarta Raya Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan (Up3) Ciputat. Masters thesis, Universitas Pamulang.

	Text COVER.pdf Restricted to Registered users only Download (860kB)
	Text BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (433kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (504kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (244kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (797kB)
	Text BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (174kB)
	Text Jurnal.pdf Restricted to Registered users only Download (397kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan serta People dan Proses secara parsial maupun secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan listrik. Penelitian ini dilakukan di PT. PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jakarta Raya Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan (UP3) Ciputat. Data yang diperoleh selanjutnya diolah menggunakan uji Validitas dan uji Reliabilitas, lalu uji Analisa Klasik, kemudian uji hipotesis dengan Regresi sederhana untuk uji t dan Regresi Berganda untuk uji F sehingga didapat koefisien korelasi dan koefisien determinasi. Semua perhitungan metode statistik tersebut dilakukan dengan program SPSS versi 24.00 for windows. Hasil dari penelitian ini terdiri dari: Terdapat pengaruh yang kuat, positif dan signifikan antara kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan pelanggan listrik (Y) dengan koefisien determinasi korelasi sebesar 0,499 dengan persamaan regresi sederhana Y = 3,775+0,368X1. Terdapat pengaruh yang cukup kuat, positif dan signifikan antara people (X2) terhadap kepuasan pelanggan listrik (Y) dengan koefisien determinasi korelasi sebesar 0,287 dengan persamaan regresi sederhana Y = 9,719+0,960X2. Terdapat pengaruh yang cukup kuat, positif dan signifikan antara proses (X3) terhadap kepuasan pelanggan listrik (Y) dengan koefisien determinasi korelasi sebesar 0,287 dengan persamaan regresi sederhana Y = 11,877+0,922X3. Terdapat pengaruh yang sangat kuat, positif dan signifikan kualitas pelayanan (X1), people (X2) dan proses (X3) secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan listrik (Y), koefisien determinasi korelasi ganda diperoleh 0,650 dengan persamaan regresi ganda Y = -15,803+0,222X1+0,567X2+0,555X3. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, People, Proses dan Kepuasan Pelanggan.

Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Depositing User:	Andika Rizky Nugraha
Date Deposited:	23 May 2019 06:25
Last Modified:	23 May 2019 06:25
URI:	http://repository.unpam.ac.id/id/eprint/7134

Actions (login required)

View Item