Pengaruh Daya Tanggap Pegawai Dan Jaminan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa

Zikrul Ardi, . (2015) Pengaruh Daya Tanggap Pegawai Dan Jaminan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa. Masters thesis, Universitas Pamulang.

	Text COVER.docx Restricted to Registered users only Download (97kB)
	Text BAB I.docx Restricted to Registered users only Download (30kB)
	Text BAB II.doc Restricted to Registered users only Download (198kB)
	Text BAB III.doc Restricted to Registered users only Download (206kB)
	Text BAB IV.doc Restricted to Registered users only Download (532kB)
	Text BAB V.docx Restricted to Registered users only Download (29kB)

Abstract

PENGARUH DAYA TANGGAP PEGAWAI DAN JAMINAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA. Tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu daya tanggap dan jaminan pelayanan. Menurut Zeithaml (2004) Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Sedangkan Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko, atau keraguan. Hipotesis dari dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh positif dan signifikan daya tanggap pegawai (variabel X1) dan Jaminan Pelayanan (variabel X2) terhadap kepuasan pengguna jasa (variabel Y). Data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu dengan penelitian langsung ke lapangan menggunakan kuesioner kepada responden. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif. Teknik analisis data adalah menggunakan metode korelasi sederhana dan berganda serta metode regresi berganda. Uji hipotesis menggunakan uji t dan uji F. Dari hasil penelitian diperoleh hasil ρyx1 = 0,803 dan t hitung sebesar 14,655 lebih besar daripada t tabel yaitu 1,658 artinya daya tanggap pegawai pebpengaruh posif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa. Sementara pengaruh jaminan pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa memperoleh hasil ρyx2 = 0,889 dan t hitung sebesar sebesar 21,111 lebih besar daripada t tabel yaitu 1,658 artinya berpengaruh positif dan signifikan. Terakhir, pengaruh daya tanggap pegawai dan jaminan pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa secara simultan yaitu ρyx1x2 =0,897 dan F hitung sebesar 242,152 lebih besar daripada F tabel yaitu 3,07. Artinya berpengaruh positif dan signifikan. Kata kunci daya tanggap pelayanan, jaminan pengguna jasa, dan kepuasan pengguna jasa.

Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Depositing User:	Abdurahman Saleh
Date Deposited:	07 Sep 2018 08:01
Last Modified:	07 Sep 2018 08:01
URI:	http://repository.unpam.ac.id/id/eprint/4744

Actions (login required)

View Item