Peningkatan Kualitas Pelayanan Pemasangan Electric Vehicle (Ev)Charger Untuk Menurunkan Tingkat Keluhan Pelanggan Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Quality Function Deployment (Qfd) Di Pt Lentera Elektrindo Lestari

ZAHRA SHAFIRATUL AULIA YUSUP, . (2026) Peningkatan Kualitas Pelayanan Pemasangan Electric Vehicle (Ev)Charger Untuk Menurunkan Tingkat Keluhan Pelanggan Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Quality Function Deployment (Qfd) Di Pt Lentera Elektrindo Lestari. Other thesis, Universitas Pamulang.

	Text COVER.pdf Restricted to Registered users only Download (882kB)
	Text BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (309kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (361kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (359kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (711kB)
	Text BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (201kB)
	Text jurnal.pdf Restricted to Registered users only Download (420kB)

Abstract

Peningkatan penggunaan kendaraan listrik di Indonesia berdampak signifikan pada meningkatnya kebutuhan layanan pemasangan Electric Vehicle (EV) Charger. PT Lentera Elektrindo Lestari sebagai salah satu penyedia layanan tersebut menghadapi tantangan berupa munculnya keluhan pelanggan seiring dengan bertambahnya jumlah instalasi. Hal ini menunjukkan adanya kebutuhan akan evaluasi kualitas pelayanan yang terukur untuk menekan tingkat ketidakpuasan. Penelitian ini berfokus pada kualitas pelayanan pemasangan EV Charger pada PT Lentera Elektrindo Lestari. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kesenjangan kualitas pelayanan berdasarkan dimensi SERVQUAL dan merumuskan prioritas perbaikan teknis menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan penyebaran kuesioner kepada pelanggan. Data dianalisis menggunakan metode SERVQUAL untuk mengukur selisih (gap) antara persepsi dan harapan pelanggan, yang kemudian diintegrasikan ke dalam House of Quality (HOQ) untuk menentukan prioritas persyaratan teknis (technical requirements). (Hasil) Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara keseluruhan belum memenuhi ekspektasi pelanggan, dengan nilai rata-rata persepsi (26,92) lebih rendah dibandingkan harapan (30,29), sehingga menghasilkan gap kumulatif sebesar –3,38. Dimensi Responsiveness memiliki gap terbesar (–7,11), diikuti oleh Reliability (–6,03) dan Empathy (–4,49). Hal ini mengindikasikan bahwa kecepatan respons, konsistensi informasi, dan pelayanan personal adalah faktor utama pemicu ketidakpuasan. Berdasarkan matriks QFD, diperoleh prioritas tindakan strategis untuk meningkatkan kualitas pelayanan, antara lain: penerapan Service Level Agreement (SLA), pengembangan sistem penjadwalan instalasi yang terintegrasi, standarisasi SOP komunikasi pelanggan, serta pelaksanaan pelatihan teknisi secara berkala. Temuan ini diharapkan dapat menjadi panduan bagi perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan.

Item Type:	Thesis (Other)
Subjects:	T Technology > T Technology (General)
Depositing User:	Jejen Juanda
Date Deposited:	03 Sep 2026 12:40
Last Modified:	03 Sep 2026 12:40
URI:	http://repository.unpam.ac.id/id/eprint/21147

Actions (login required)

View Item