Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Kualitas Wifi Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL), Importance Performance Analysis (IPA) dan Plan Do Check Action (PDCA) di PT BDS Network

NURHAKIM, . (2025) Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Kualitas Wifi Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL), Importance Performance Analysis (IPA) dan Plan Do Check Action (PDCA) di PT BDS Network. Other thesis, Universitas Pamulang.

	Text COVER.pdf Restricted to Registered users only Download (529kB)
	Text BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (93kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (217kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (80kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (367kB)
	Text BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (72kB)
	Text JURNAL.pdf Restricted to Registered users only Download (513kB)

Abstract

PT BDS NETWORK adalah sebuah perusahaan yang bergerak dibidang layanan WiFi. Saat ini perusahaan mengalami penurunan pelanggan dan 1.033 keluhan pada bulan Januari sampai dengan bulan Oktober 2024. Keluhan meliputi koneksi lambat dan teknisi yang kurang responsif. Masalah ini menunjukkan rendahnya kualitas layanan. Penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL, IPA, dan PDCA. Bertujuan untuk mengukur kesenjangan layanan, menentukan prioritas perbaikan, dan merancang strategi perbaikan . Data diperoleh dari 83 responden melalui kuesioner. Hasil menunjukkan adanya gap dalam layanan. Rata-rata nilai gap SERVQUAL adalah sebesar -0,18. Respons teknisi dan kecepatan penanganan keluhan menjadi prioritas utama. Strategi PDCA mencakup pelatihan teknisi dan peningkatan infrastruktur jaringan. Kesimpulannya, metode SERVQUAL, IPA, dan PDCA efektif untuk identifikasi dan perbaikan layanan. PT BDS NETWORK disarankan segera menerapkan strategi perbaikan. Langkah ini penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, SERVQUAL, Importance Performance Analysis (IPA), Plan Do Check Action (PDCA

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, SERVQUAL, Importance Performance Analysis (IPA), Plan Do Check Action (PDCA
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor T Technology > TA Engineering (General). Civil engineering (General)
Divisions:	Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Engineering Sciences
Depositing User:	Rizky Andika
Date Deposited:	08 May 2026 10:33
Last Modified:	08 May 2026 10:33
URI:	http://repository.unpam.ac.id/id/eprint/19679

Actions (login required)

View Item