Peningkatan Kualitas Pelayanan Pengiriman Paket Menggunakan Metode SERVQUAL, IPA, dan TRIZ di PT Paxel Algorita Unggul Cabang Tangerang Selatan

MUHAMAD SUFYAN, . (2025) Peningkatan Kualitas Pelayanan Pengiriman Paket Menggunakan Metode SERVQUAL, IPA, dan TRIZ di PT Paxel Algorita Unggul Cabang Tangerang Selatan. Other thesis, Universitas Pamulang.

	Text COVER.pdf Restricted to Registered users only Download (441kB)
	Text BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (160kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (332kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (211kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (472kB)
	Text BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (129kB)
	Text JURNAL.pdf Restricted to Registered users only Download (488kB)

Abstract

Persaingan industri jasa pengiriman paket yang semakin ketat menuntut perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap layanan PT Paxel Algorita Unggul Cabang Tangerang Selatan serta merumuskan solusi inovatif guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan meliputi Service Quality (SERVQUAL) untuk mengukur gap antara harapan dan persepsi, Importance Performance Analysis (IPA) untuk menentukan indikator prioritas, dan Theory of Inventive Problem Solving (TRIZ) untuk merumuskan solusi inovatif. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 pelanggan. Hasil SERVQUAL menunjukkan seluruh dimensi (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy) memiliki nilai gap negatif, menandakan kualitas pelayanan belum memenuhi harapan pelanggan, dengan gap terbesar pada dimensi Reliability. Analisis IPA memetakan lima indikator pada Kuadran I (prioritas utama). Indikator tersebut kemudian dianalisis menggunakan TRIZ melalui pemetaan parameter teknis dan Matriks Kontradiksi TRIZ 2003, menghasilkan beberapa solusi, seperti optimalisasi jadwal operasional, perbaikan penanganan keluhan, pelatihan customer service, peningkatan reliabilitas aplikasi, serta prosedur pengemasan yang lebih baik. Penelitian ini memberikan rekomendasi strategis bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, IPA, TRIZ, Kepuasan Pelanggan

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, IPA, TRIZ, Kepuasan Pelanggan
Subjects:	T Technology > TA Engineering (General). Civil engineering (General) T Technology > TS Manufactures
Divisions:	Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Engineering Sciences
Depositing User:	Rizky Andika
Date Deposited:	08 May 2026 09:57
Last Modified:	08 May 2026 09:57
URI:	http://repository.unpam.ac.id/id/eprint/19671

Actions (login required)

View Item