Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Alfamart Ruko Star Of Asia Dengan Metode Service Quality Dan Importance Performance Analysis

Muhammad Deandra Rahman Ardhana, . (2024) Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Alfamart Ruko Star Of Asia Dengan Metode Service Quality Dan Importance Performance Analysis. Other thesis, Universitas Pamulang.

	Text COVER.pdf Restricted to Registered users only Download (840kB)
	Text BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (218kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (366kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (130kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (476kB)
	Text BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (135kB)
	Text Jurnal.pdf Restricted to Registered users only Download (640kB)

Abstract

Pelayanan di Alfamart Ruko Star of Asia selama tahun 2023 selalu mendapatkan keluhan dari pelanggan mencapai 3595 keluhan dari 55756 pelanggan yang datang atau mencapai 6,45% keluhan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan dengan mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah perasaan yang timbul setelah membandingkan hasil kinerja suatu produk dengan harapan, yang dapat berupa rasa senang maupun kecewa. Untuk mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan menggunakan metode servqual dan menentukan prioritas perbaikan dengan metode IPA. Hasil penelitian berdasarkan metode servqual menunjukkan bahwa seluruh dimensi memiliki gap negatif dengan gap terbesar pada atribut Karyawan Alfamart masih memiliki kesenjangan dalam pelayanan, terutama dalam memberikan solusi terbaik (-0,76) dan kepedulian terhadap kenyamanan pelanggan (-0.62). Analisis IPA mengidentifikasi atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan, seperti kesigapan karyawan membuka kasir tambahan dan ketersediaan stok barang. Kesimpulan dari penelitian ini adalah Alfamart Ruko Star of Asia perlu meningkatkan kualitas pelayanan pada atribut prioritas utama untuk memperbaiki pengalaman pelanggan secara keseluruhan, sekaligus mempertahankan atribut yang sudah berkinerja baik agar tetap kompetitif di tengah persaingan industri minimarket..

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Layanan, Servqual, IPA
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor
Divisions:	Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Engineering Sciences
Depositing User:	Yeni Ratnasari
Date Deposited:	31 Jul 2025 07:29
Last Modified:	31 Jul 2025 07:29
URI:	http://repository.unpam.ac.id/id/eprint/17190

Actions (login required)

View Item