Analisis Kualitas Pelayanan Restoran Dengan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA) di PT. Kreatif Media Nusantara

Raka Smara Pradipta, . (2024) Analisis Kualitas Pelayanan Restoran Dengan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA) di PT. Kreatif Media Nusantara. Other thesis, Universitas Pamulang.

	Text COVER.pdf Restricted to Registered users only Download (615kB)
	Text BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (317kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (564kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (230kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (204kB)
	Text Jurnal .pdf Restricted to Registered users only Download (323kB)

Abstract

Salah satu komponen utama kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan. Ada banyak faktor yang menyebabkan keluhan sebanyak 414 keluhan dalam pelayanan PT. Kreatif Media Nusantara, peneliti ingin mengetahui apa yang perlu ditingkatkan dan bagaimana kualitas pelayanan restoran di bawah naungan PT. Kreatif Media Nusantara dapat diperbaiki. Metode Service Quality (Servqual) berguna menentukan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan pelayanan yang diberikan, dan metode Importance Performance Analysis (IPA) berguna menentukan prioritas pelayanan yang perlu ditingkatkan, berdasarkan diagram kartesuis. Hasil penelitian terdapat gap atau kesenjangan antara ekspektasi dan kenyataan sebesar -14,81 dengan dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) sebesar – 3,79, Kehandalan (Reliability) sebesar - 2,76, Jaminan (Assurance) sebesar – 2,42, Empati (Empathy) sebesar – 3,17, dan Bukti Fisik (Tangible) sebesar – 2,67. Tingkat kualitas pelayanan masih terdapat yang belum sesuai dengan kepuasan pelanggan. Rekomendasi yang di berikan dengan metode IPA di prioritaskan untuk memperbaiki atribut yang masuk kategori kuadran 1 pada diagram kartesius, ada delapan atribut dalam kuadran 1 yang harus di perbaiki yaitu Staf restoran ini sigap dalam menyambut dan membimbing pelanggan ke meja mereka, Staf restoran ini segera merespon saat pelanggan memanggil mereka, Staf restoran ini memberikan informasi mengenai waktu tunggu dengan jelas, Staf restoran ini sigap dalam mengganti pesanan yang salah, Makanan atau minuman yang disajikan restoran ini selalu sesuai dengan pesanan, Makanan atau minuman yang disajikan restoran ini tidak pernah mengecewakan, Staf restoran ini bersikap ramah kepada pelanggan, Staf restoran ini memberikan ucapan salam atau terima kasih setelah selesai transaksi. Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Servqual, Importance Performance Analysis.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Kepuasan Pelanggan, Servqual, Importance Performance Analysis
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor
Divisions:	Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Engineering Sciences
Depositing User:	Agus Sugiarto
Date Deposited:	14 Jan 2025 08:23
Last Modified:	14 Jan 2025 08:23
URI:	http://repository.unpam.ac.id/id/eprint/16253

Actions (login required)

View Item