Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Retail Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA) di Indomaret Jl. H Mansyur Gondrong

Yuli Hartati, . (2024) Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Retail Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA) di Indomaret Jl. H Mansyur Gondrong. Other thesis, Universitas Pamulang.

	Text COVER.pdf Restricted to Registered users only Download (875kB)
	Text BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (134kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (376kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (250kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (725kB)
	Text BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (45kB)
	Text JURNAL 2 KOLOM YULI.pdf Restricted to Registered users only Download (406kB)

Abstract

Industri jasa retail merupakan suatu industri yang mengedepankan pelayanan pada oprasionalnya. Umumnya permasalahan yang terjadi karena adanya keluhan dari konsumen terkait kondisi lingkungan dan juga pelayanan yang dilakukan oleh karyawan kepada konsumenya. Permasalahan seperti ini juga terjadi di beberapa toko indomaret, yang mana beberapa konsumen kurang merasa puas pada pelayanan yang dilakukan oleh karyawan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan meningkatkan kualitas pelayanan pada Toko Indomaret menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA). Dari hasil perhitungan di dapat bahwa dimensi pelayanan yang memiliki skor paling rendah adalah dimensi Bukti Langsung (Tangible) dengan skor -1,61. dan untuk atribut terendah ada pada atribut P44 (karyawan bersikap ramah kepada konsumen) dengan skor -0,37, P22 (bagian kasir menanggapi pelayanan dengan baik dan sopan) dengan skor -0,33, P33(kerapihan berpakaian karyawan) dengan skor -0,32. Dari perhitungan Service Quality (SERVQUAL) tersebut kemudian di susun dalam kuadran Importance Performance Analysis (IPA) yang mana diketahui bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan, maka perbaikan harus dilakukan pada atribut yang berada di kuadran I, yaitu atribut P44 (karyawan bersikap ramah kepada konsumen), P22 (bagian kasir menanggapi pelayanan dengan baik dan sopan), P33(kerapihan berpakaian karyawan) Kata Kunci: Pelayanan, SERVQUAL, IPA.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Pelayanan, SERVQUAL, IPA
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor
Divisions:	Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Engineering Sciences
Depositing User:	Agus Sugiarto
Date Deposited:	02 Jan 2025 06:35
Last Modified:	02 Jan 2025 06:35
URI:	http://repository.unpam.ac.id/id/eprint/16171

Actions (login required)

View Item