Analisa Peningkatan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Metode SERVQUAL dan KANO di PT Sumber Alfaria Trijaya Cabang Toko Tanjung Duren

Muhamad Anif Pratama, . (2023) Analisa Peningkatan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Metode SERVQUAL dan KANO di PT Sumber Alfaria Trijaya Cabang Toko Tanjung Duren. Other thesis, Universitas Pamulang.

	Text COVER_0.pdf Restricted to Registered users only Download (389kB)
	Text BAB_1.pdf Restricted to Registered users only Download (266kB)
	Text BAB_2.pdf Restricted to Registered users only Download (278kB)
	Text BAB_3.pdf Restricted to Registered users only Download (121kB)
	Text BAB_4.pdf Restricted to Registered users only Download (586kB)
	Text BAB_5.pdf Restricted to Registered users only Download (110kB)
	Text Jurnal 2 kolom.pdf Restricted to Registered users only Download (369kB)

Abstract

Tingginya angka keluhan pelanggan terhadap layanan menuntut PT Sumber Alfaria Trijaya untuk mengevaluasi seperti apa tingkat pelayanan yang sudah diberikan kepada palanggan, terdapat komplain pada tahun 2021-2022 dimana pada tahun 2021 mendapatkan jumlah komplain sebanyak 35 dan di tahun 2022 jumlah komplain sebanyak 45. Penelitian ini menerapkan metode Servqual dan model Kano. Metode Servqual berfungsi untuk mengukur seberapa besar kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang para pelanggan rasakan atas pelayanan yang mereka terima, sementara model Kano mengkategorikan atribut-atribut pelayanan untuk kepuasan pelanggan sehingga loyalitas semakin baik. Penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan terhadap konsumen PT Sumber Alfaria Trijaya harus diperhatikan dan ditingkatkan. Hasil penelitian ini menggunakan model Kano 14 atribut masuk kategori A (Attractive) dan 11 atribut masuk kedalam kategori M (Must-be). Tingkat kepuasan pelanggan (Customer Statisfaction) tertinggi pada atribut ke-4 “Karyawan selalu menanyakan member kepada konsumen” dan ke-6 “Kemampuan dan keterampilan karyawan dalam melayani konsumen dengan baik”. Sedangkan tingkat kepuasan pelanggan (Customer Dissatisfaction) nilai tertinggi pada atribut ke-25 “Pemahaman karyawan toko dalam menerima keluhan dan pengaduan dari para konsumen” dengan nilai -0,6. Tindakan perbaikan yang dapat dilakukan dapat dilihat pada kesimpulan dan saran. Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Servqual, Kano).

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Servqual, Kano
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor
Divisions:	Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Engineering Sciences
Depositing User:	Agus Sugiarto
Date Deposited:	25 Jul 2024 07:34
Last Modified:	25 Jul 2024 07:34
URI:	http://repository.unpam.ac.id/id/eprint/13915

Actions (login required)

View Item