Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Ritel Dengan Metode SERVQUAL, IPA & QFD di PT Indomarco Prismatama Indomaret “Cabang Jakarta Timur”

Heri Susanto, . (2023) Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Ritel Dengan Metode SERVQUAL, IPA & QFD di PT Indomarco Prismatama Indomaret “Cabang Jakarta Timur”. Other thesis, Universitas Pamulang.

	Text COVER.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (245kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (501kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (340kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (150kB)
	Text JURNAL.pdf Restricted to Registered users only Download (720kB)

Abstract

PT. Indomarco Prismatama (Indomaret) merupakan penyedia jasa pelayanan ritel, sering menghadapi keluhan konsumen, sehingga perusahaan perlu melakukan perbaikan layanan untuk memenuhi kebutuhan konsumen agar memiliki kualitas pelayanan yang lebih baik. Kualitas pelayanan merupakan upaya memenuhi kebutuhan konsumen dengan dibarengi keinginan konsumen agar konsumen merasa puas. Untuk dapat mengetahui sejauh mana keluhan yang terdapat di Indomaret, peneliti menggunakan metode servis quality (servqual) untuk mengetahui apa saja gap antara harapan konsumen dengan kualitas pelayanan yang diberikan dan metode importance performance analyisis (IPA) untuk mentukan atribut perbaikan, daljutkan dengan metode quality function deployment QFD sebagai usulan pebaikan. Berdasarkan hasil analisa data yang didapati dari perhitungan servqual terdapat gap antara harapan konsumen dan kinerja sebesar -23,97, dilanjutkan dengan penggunaan metode IPA dimana dari perhitungan Tki dan diagram kartesius didapati 15 atribut yang perlu dilakukan perbaikan oleh perusahaan yaitu: P2(82%), P13(64%),P16(64%), P21(78%), P23(62%), P29(630%), P30(82%) ,P32(79%), P34(80%), P36(62%), P38(75%), P39(77%), P40(80%), P43(77%), P47(66%). Hasil dengan metode quality function deployment QFD dimana 15 atribut ini memiliki nilai kualitas yang rendah, dari nila Improvement rastio selisih anatra nila Customer Satisfaction Performance. Dengan nilai Goal yang ingin dicapai yaitu sebesar (25,61) Kesimpulannya, dari 15 atribut yang memiliki selisih perlu dilakukan perbaikan dari perusahaan dengan memberikan respons atas atribut tersebut yaitu: memberikan pelatihan terhadap karyawan dan perusahaan bekerja sama dengan semua jenis pembayaran, perusahaan dapat menjamin keamanan data konsumen dan mau mendengarkan keluhan dari konsumen. Kata Kunci: jasa ritel, servis quality (SERVQUAL) importance performance analyisis (IPA), quality function deployment (QFD).

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	jasa ritel, servis quality (SERVQUAL) importance performance analyisis (IPA), quality function deployment (QFD)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor
Divisions:	Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Engineering Sciences
Depositing User:	Agus Sugiarto
Date Deposited:	24 Jul 2024 08:14
Last Modified:	24 Jul 2024 08:14
URI:	http://repository.unpam.ac.id/id/eprint/13879

Actions (login required)

View Item