Analisis Kualitas Pelayanan Pengiriman Barang Online Untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan dengan Metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA) di PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Tangerang Barat

Febry Saputra, . (2023) Analisis Kualitas Pelayanan Pengiriman Barang Online Untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan dengan Metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA) di PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Tangerang Barat. Other thesis, Universitas Pamulang.

	Text COVER.pdf Restricted to Registered users only Download (386kB)
	Text BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (178kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (238kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (147kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (846kB)
	Text BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (128kB)
	Text JURNAL.pdf Restricted to Registered users only Download (366kB)

Abstract

Kualitas pelayanan yang baik akan menjadi keunggulan kompetitif bagi perusahaan jasa khususnya perusahaan jasa ekspedisi. PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) adalah salah satu perusahaan jasa ekspedisi domestik dengan pengiriman barang dan dokumen yang cukup popoluer. Dengan adanya sistem pengendalian internal yang baik maka aktivitas operasional perusahaan akan berjalan dengan efektif dan dapat meminimalisir resiko terjadinya komplain. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang terdiri dari 5 dimensi yaitu kehandalan (reliability), jaminan (assurance), bukti fisik (tangibles), empati (empathy), dan daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan pelanggan pada JNE cabang Tangerang Barat. Metode penelitian yang digunakan adalah metode SERVQUAL dan IPA, dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas melalui penyebaran kuesioner atau angket kepada pelanggan perusahaan. Teknik pengumpulan data ini menggunakan wawancara dan observasi dengan menyebarkan kuesioner kepada 120 responden. Hasil pengujian secara simultan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari kehandalan (reliability), jaminan (assurance), bukti fisik (tangibles), empati (empathy), dan daya tanggap (responsiveness) mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan (bersama- sama) terhadap variabel kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pelayanan yang dilakukan oleh PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Tangerang Barat sudah cukup baik, namun masih terdapat kekurangan dalam beberapa aspek seperti telatnya pengiriman yang belum sesuai dengan estimasi didalam aplikasi.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, IPA
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor T Technology > TA Engineering (General). Civil engineering (General)
Divisions:	Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Engineering Sciences
Depositing User:	Agus Sugiarto
Date Deposited:	15 Mar 2024 06:32
Last Modified:	15 Mar 2024 06:32
URI:	http://repository.unpam.ac.id/id/eprint/12182

Actions (login required)

View Item