Peningkatan Kualitas Pelayanan Nasabah Dengan Metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA) di Bank BNI KCP Kutabumi

Dwi Rahmat Setyoadi, . (2023) Peningkatan Kualitas Pelayanan Nasabah Dengan Metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA) di Bank BNI KCP Kutabumi. Other thesis, Universitas Pamulang.

	Text COVER.pdf Restricted to Registered users only Download (358kB)
	Text BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (100kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (243kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (252kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (401kB)
	Text BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (28kB)
	Text JURNAL.pdf Restricted to Registered users only Download (257kB)

Abstract

Pelayanan merupakan hal yang sangat penting dalam industri jasa. Industri perbankan merupakan suatu industri yang mengedepankan pelayanan pada operasionalnya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa dan meningkatkan kualitas pelayanan pada Bank BNI KCP Kutabumi menggunakan metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA). Dari hasil perhitungan didapat bahwa dimensi pelayanan yang memiliki skor paling rendah adalah dimensi bukti fisik (Tangible) dengan skor -1,91. Dan untuk atribut terendah ada pada atribut P4 (tempat parkir yang memadai) dengan skor -0,58, P7 (waktu menunggu yang cepat) dengan skor -0,52, dan P19 (dapat memberikan saran terbaik terhadap nasabah) dengan skor -0,42. Dari perhitungan Service Quality (SERVQUAL) tersebut kemudian disusun dalam kuadran Importance Performance Analysis (IPA) yang mana diketahui bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan, maka perbaikan harus dilakukan pada atribut yang berada di kuadran II, yaitu atribut P4 (tempat parkir yang memadai), P7 (waktu menunggu yang cepat), dan P19 (dapat memberikan saran terbaik terhadap nasabah).

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Pelayanan, SERVQUAL, IPA
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor T Technology > TA Engineering (General). Civil engineering (General)
Divisions:	Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Engineering Sciences
Depositing User:	Agus Sugiarto
Date Deposited:	15 Mar 2024 06:16
Last Modified:	15 Mar 2024 06:16
URI:	http://repository.unpam.ac.id/id/eprint/12180

Actions (login required)

View Item