Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Metode Service Quality (SERVQUAL) Pada Bengkel Toda Bintaro

Harjo Nakulo Muhammad Ramadhan Putra Wika Roos, . (2023) Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Metode Service Quality (SERVQUAL) Pada Bengkel Toda Bintaro. Other thesis, Universitas Pamulang.

	Text COVER.pdf Restricted to Registered users only Download (763kB)
	Text BAB I 14%.pdf Restricted to Registered users only Download (266kB)
	Text BAB II 44%.pdf Restricted to Registered users only Download (382kB)
	Text BAB III 44%.pdf Restricted to Registered users only Download (388kB)
	Text BAB IV 29%.pdf Restricted to Registered users only Download (674kB)
	Text BAB V 10%.pdf Restricted to Registered users only Download (152kB)
	Text JURNAL ERROR 2 32%.pdf Restricted to Registered users only Download (711kB)

Abstract

TODA Bintaro merupakan bengkel yang menangani perbaikan kendaraan dan menjual sparepart. Pada beberapa periode, toda mengalami penurunan jumlah customer dan meningkatnya jumlah komplain. Customer re-patronage intention merupakan aspek yang penting mengingat kontinuitas dari bisnis jasa sendiri sangat tergantung pada hal ini peneliti dapat menghitung gap (celah/kesenjangan) yang ada di antara harapan seorang pelanggan dengan kenyataan yang ada (kinerja suatu layanan jasa). Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan model Service Quality (Servqual). Model Servqual dibangun berdasarkan asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja atribut jasa dengan standar ideal atau sempurna untuk masing-masing atribut tersebut. penelitian metode untuk pemilihan sampel yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel adalah teknik slovin, kemudian Uji Validitas untuk menentukan valid atau tidaknya kuesioner yang akan digunakan untuk mengukur suatu variabel penelitian, dan uji reliabilitas kenyataan menggunakan teknik cronbach’s alpha didapatkan selisih gap dari setiap atribut pertanyaan yang dapat ditentukan adanya ranking dari hasil negatif gap terbesar sampai. diperoleh nilai rata-rata yang diberikan pelanggan untuk bengkel TODA Bintaro masih belum dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan dalam perhitungan nilai gap tiap dimensi servqual dengan rumus Q = Kenyataan/Harapan, yang artinya rata-rata skor yang dapat memenuhi kepuasan pelanggan masih berada dibawah nilai 1 atau 0,89 < 1.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor T Technology > TA Engineering (General). Civil engineering (General)
Divisions:	Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Engineering Sciences
Depositing User:	Agus Sugiarto
Date Deposited:	09 Mar 2024 02:12
Last Modified:	09 Mar 2024 02:12
URI:	http://repository.unpam.ac.id/id/eprint/12155

Actions (login required)

View Item