Analisa Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Service Quality(Servqual) Dan Importance Performance Anal Ysis (Ipa) Di Lion Parcel Cabang Rajeg

FANNYA AULIA RAHMA, . (2025) Analisa Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Service Quality(Servqual) Dan Importance Performance Anal Ysis (Ipa) Di Lion Parcel Cabang Rajeg. Other thesis, Universitas Pamulang.

	Text COVER.pdf Restricted to Registered users only Download (730kB)
	Text BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (336kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (551kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (369kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (864kB)
	Text BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (260kB)
	Text jurnal.pdf Restricted to Registered users only Download (394kB)

Abstract

Lion Parcel Cabang Rajeg merupakan salah satu perusahaan jasa pengiriman yang menghadapi tantangan dalam mempertahankan kualitas layanan demi menjaga kepuasan pelanggan. Berdasarkan data internal, ditemukan tingkat keluhan pelanggan yang melebihi standar mutu yang ditetapkan, yaitu sebesar 6,02% dalam kurun waktu satu tahun. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan jasa pengiriman terhadap kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA). Metode Servqual digunakan untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi kualitas layanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil nilai gap tersebut kemudian dipetakan ke dalam diagram kartesius IPA untuk menentukan prioritas perbaikan. Penelitian dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada 90 responden pelanggan Lion Parcel Cabang Rajeg. Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat tiga atribut yang berada pada kuadran prioritas utama untuk ditingkatkan, yakni sistem pelacakan real-time yang cepat dan akurat, notifikasi otomatis pada perubahan status pengiriman, serta panduan klaim yang lebih jelas dan proses penyelesaiannya yang lebih cepat. Temuan ini menjadi dasar rekomendasi peningkatan kualitas pelayanan secara strategis dan terarah.

Item Type:	Thesis (Other)
Subjects:	T Technology > TA Engineering (General). Civil engineering (General)
Depositing User:	Jejen Juanda
Date Deposited:	05 Jun 2026 09:29
Last Modified:	05 Jun 2026 09:29
URI:	http://repository.unpam.ac.id/id/eprint/19996

Actions (login required)

View Item