Pengendalian Kualitas Pelayanan Braserrie Bakery Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (Ipa) Di Pt Sriwijaya Artha Boga

DIMAS AULIA MA’RUF, . (2025) Pengendalian Kualitas Pelayanan Braserrie Bakery Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (Ipa) Di Pt Sriwijaya Artha Boga. Other thesis, Universitas Pamulang.

	Text COVER.pdf Restricted to Registered users only Download (557kB)
	Text BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (155kB)
	Text BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (579kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (53kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (101kB)
	Text jurnal.pdf Restricted to Registered users only Download (450kB)

Abstract

PT. Sriwijaya Artha Boga merupakan industri kuliner (food & beverage) dengan produk utama Roti dan telah beroperasi selama 23 tahun. Dalam proses penjualannya, perushaan sering mendapatkan keluhan pelanggan dengan tingkat keluhan diatas 11%. Tingginya keluhan pelanggan menunjukkan adanya ketidaksesuaian antara harapan dan pelayanan yang diterima. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Brasserie Bakery dengan menggunakan pendekatan Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA). Metode penelitian yang digunakan bersifat kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner dan analisis gap antara persepsi dan harapan pelanggan. Hasil analisis Servqual menunjukkan bahwa dari 25 atribut pelayanan, sebagian besar masih berada di bawah ekspektasi pelanggan, dengan gap terbesar terdapat pada dimensi empati (- 0,932). Analisis IPA menempatkan dua atribut, yaitu P12 dan P13, dalam kuadran prioritas utama perbaikan. Berdasarkan hasil tersebut, disarankan agar Brasserie Bakery melakukan perbaikan berupa penyusunan Standard Operating Procedure (SOP) penanganan keluhan, pelatihan karyawan dalam aspek pelayanan dan komunikasi, serta optimalisasi fungsi kasir saat jam sibuk. Penelitian ini memberikan acuan strategis dalam meningkatkan kualitas pelayanan demi mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan secara berkelanjutan.

Item Type:	Thesis (Other)
Subjects:	T Technology > TA Engineering (General). Civil engineering (General)
Depositing User:	Jejen Juanda
Date Deposited:	25 May 2026 08:56
Last Modified:	25 May 2026 08:56
URI:	http://repository.unpam.ac.id/id/eprint/19874

Actions (login required)

View Item