Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan Perbankan dengan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA) di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk (Studi Kasus: BNI KCP Bintaro

NATANAEL FERDINAN ANDREO SILALAHI, . (2025) Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan Perbankan dengan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA) di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk (Studi Kasus: BNI KCP Bintaro. Other thesis, Universitas Pamulang.

	Text COVER.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (141kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (384kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (26kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (600kB)
	Text BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (75kB)
	Text JURNAL.pdf Restricted to Registered users only Download (275kB)

Abstract

Persaingan yang semakin ketat dalam industri perbankan membuat perusahaan harus bersaing satu sama lain untuk memenuhi kebutuhan nasabah, salah satunya melalui kualitas layanan. Dalam mengatasi persaingan tersebut, Bank BNI KCP Bintaro 1 kerap kali dinilai kurang dalam memberikan layanan, sehingga perlu adanya strategi untuk meningkatkan kualitas layanannya. Berdasarkan hasil survei, nasabah masih merasa kurang puas terhadap layanan yang diberikan. Untuk mencapai kepuasan, perusahaan perlu mengetahui sejauh mana kualitas layanan yang telah diberikan sehingga dilakukan pengukuran kualitas layanan dengan menyebarkan kuesioner dan diolah menggunakan metode Service Quality. Metode ini akan menganalisis kesenjangan antara persepsi dan harapan nasabah terhadap atribut layanan. Kemudian, atribut tersebut akan disaring dan dikelompokkan menggunakan metode IPA. Metode ini bertujuan untuk menentukan atribut mana yang akan diprioritaskan untuk ditingkatkan. Berdasarkan hasil penelitian, atribut yang memiliki gap terbesar adalah “Pegawai dapat merespon keluhan dan kebutuhan nasabah dengan cepat”, sedangkan dari diagram kartesius diperoleh hasil bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadaran I akan dijadikan prioritas utama perbaikan penelitian karena kinerja perusahaan masih belum sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nasabah, sehingga perlu ditingkatkan karena nasabah menganggap bahwa atribut tersebut merupakan hal yang penting. Kata kunci: Kepuasan nasabah, Service Quality, Important Performance Analysis

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Kepuasan nasabah, Service Quality, Important Performance Analysis
Subjects:	H Social Sciences > HG Finance T Technology > TA Engineering (General). Civil engineering (General)
Divisions:	Faculty of Engineering, Science and Mathematics > School of Engineering Sciences
Depositing User:	Rizky Andika
Date Deposited:	08 May 2026 10:13
Last Modified:	08 May 2026 10:14
URI:	http://repository.unpam.ac.id/id/eprint/19675

Actions (login required)

View Item