Pengaruh Tarif Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Yang Berdampak Pada Loyalitas Pengguna Indosat Di Wilayah Kelurahan Periuk Tangerang

FEBBI RAKHMADI MAULANA, . (2025) Pengaruh Tarif Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Yang Berdampak Pada Loyalitas Pengguna Indosat Di Wilayah Kelurahan Periuk Tangerang. Other thesis, Universitas Pamulang.

	Text COVER.pdf Restricted to Registered users only Download (885kB)
	Text BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (351kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (252kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (245kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (446kB)
	Text BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (183kB)
	Text JURNAL.pdf Restricted to Registered users only Download (228kB)

Abstract

Industri telekomunikasi di Indonesia semakin berkembang dengan persaingan yang ketat, sehingga penyedia layanan harus mampu menawarkan tarif yang kompetitif dan kualitas layanan yang optimal guna mempertahankan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Tarif dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya pada Loyalitas Pengguna INDOSAT di wilayah Kelurahan Periuk, Tangerang. Penelitian ini menggunakan metode Asosiatif Kuantitatif dengan pendekatan survei. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang didistribusikan kepada pelanggan Indosat di wilayah tersebut, kemudian dianalisis menggunakan teknik Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa tarif dan kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai Original Sample masing-masing sebesar 0,411 untuk tarif dan 0,476 untuk kualitas layanan, serta nilai P-Value 0,000 yang lebih kecil dari 0,05. Selain itu, tarif dan kualitas layanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna, dengan nilai Original Sample masing-masing 0,308 dan 0,130, serta P-Value 0,000 dan 0,042. Kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna (Original Sample 0,483, P-Value 0,042) dan berperan sebagai mediator yang memperkuat pengaruh tarif (0,198) dan kualitas layanan (0,230) terhadap loyalitas pengguna dengan P-Value 0,000. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa peningkatan loyalitas pengguna dapat dicapai melalui perbaikan tarif dan peningkatan kualitas layanan yang dirasakan pelanggan, serta peningkatan kepuasan pelanggan sebagai faktor mediasi. Oleh karena itu, Indosat disarankan untuk mengevaluasi struktur tarif agar lebih sebanding dengan manfaat yang diterima pelanggan, meningkatkan keandalan jaringan, serta memastikan layanan yang diberikan sesuai dengan ekspektasi pelanggan guna memperkuat loyalitas pengguna melalui peningkatan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Item Type:	Thesis (Other)
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Depositing User:	Jejen Juanda
Date Deposited:	29 Jul 2025 07:00
Last Modified:	29 Jul 2025 07:00
URI:	http://repository.unpam.ac.id/id/eprint/17153

Actions (login required)

View Item