Analisis Kualitas Pelayanan Pelanggan Dengan Metode Kano Dan Quality Function Deployment (QFD) Di PT. Kereta Commuter Indonesia

Fernanda Amaliana Sari, . (2024) Analisis Kualitas Pelayanan Pelanggan Dengan Metode Kano Dan Quality Function Deployment (QFD) Di PT. Kereta Commuter Indonesia. Other thesis, Universitas Pamulang.

	Text COVER.pdf Restricted to Registered users only Download (328kB)
	Text BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (123kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (267kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (71kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (834kB)
	Text BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (114kB)
	Text JURNAL.pdf Restricted to Registered users only Download (270kB)

Abstract

Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan di PT. KAI Commuter Stasiun Universitas Indonesia adalah Kecepatan karyawan dalam menanggapi permasalahan komplain pelanggan, karyawan melayani pembelian tiket secara cepat, karyawan aktif berinteraksi dengan pengguna jasa, pemberian pelayanan dengan segera, adanya jaminan kecelakaan, perusahaan memberikan pelayanan maksimal, karyawan memberikan rasa percaya kepada konsumen, pemahaman karyawan dalam menanggapi permasalahan, karyawan menghormati pengguna jasa, dan karyawan mampu menjalin hubungan baik dengan pengguna jasa. Dari 15 atribut pertanyaan yang digunakan dalam penyusunan kuesioner didapatkan hasil yaitu: Dengan Metode Kano diperoleh hasil bahwa atribut “kondisi armada yang layak digunakan, fasilitas ruang tunggu bersih, menyediakan tempat parkir” terdapat pada kategori Indefferensial (I) atau netral.Cara penerapan metode Quality Function Deployment untuk meningkatkan kulitas jasa pelayanan ini adalah dengan memfokuskan pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Dan didapati 16 atribut sebagai voice of customer dari representasi QFD yaitu House of Quality. Setelah itu dilakukan langkah-langkah penyusunan rumah kulitas dan diakhiri dengan tahap analisis dan pembahasan dari hasil olah data sebelumnya. Hasil analisis yang didapat dari model House of Quality ini adalah terdapat beberapa elemen pelayanan yang sangat diprioritaskan untuk mempengaruhi faktor-faktor kebutuhan pelanggan, yaitu memantau lingkungan sekitar (12,6%). Menggunakan petunjuk yang jelas (9,1%). Menggunakan Bahasa yang sopan (9%). Disamping itu juga peneliti memberikan elemen pelayanan dengan urutan prioritas untuk dapat menjadi solusi perbaikan dan pengembangan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Metode Kano, Metode QFD
Subjects:	Z Bibliography. Library Science. Information Resources > ZA Information resources > ZA4050 Electronic information resources
Depositing User:	Sri Lestari
Date Deposited:	03 Oct 2024 05:33
Last Modified:	03 Oct 2024 05:33
URI:	http://repository.unpam.ac.id/id/eprint/14276

Actions (login required)

View Item