Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Kepada Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan After Sales Di Astrido Daihatsu

Hasibuan, Bey Nurul Abidin (2023) Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Kepada Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan After Sales Di Astrido Daihatsu. Masters thesis, Universitas Pamulang.

	Text cover.pdf Restricted to Registered users only Download (891kB)
	Text BAB_1.pdf Restricted to Registered users only Download (293kB)
	Text BAB_2.pdf Restricted to Registered users only Download (357kB)
	Text BAB_3.pdf Restricted to Registered users only Download (495kB)
	Text BAB_4.pdf Restricted to Registered users only Download (522kB)
	Text BAB_5.pdf Restricted to Registered users only Download (72kB)
	Text Jurnal.pdf Restricted to Registered users only Download (268kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek kepada kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan menggunakan metode asosiatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan antara dua variabel atau lebih. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan after sales Astrido Daihatsu. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Teknik analisis data dengan Analisis Jalur (Path Analysis). Hasil penelitian menunjukkan (1) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan hal ini dapat dibuktikan dari nilai signifikansi 0,000 < 0,05 hal tersebut menunjukkan semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. (2) Citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan hal ini dapat dibuktikan dari nilai signifikansi 0,000 < 0,05 hal tersebut menunjukkan semakin baik citra merek maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. (3) Kualitas Pelayanan dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan hal ini dapat dibuktikan dari nilai signifikansi 0,000 < 0,05 hal tersebut menunjukkan semakin tinggi kualitas pelayanan dan citra merek maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. (4) Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan hal ini dapat dibuktikan dari nilai signifikansi 0,000 < 0,05 hal tersebut menunjukkan semakin tinggi kepuasan pelanggan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan. (5) Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan hal ini dibuktikan dari nilai signifikansi 0,920 > 0,05. (6) Citra Merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan hal ini dapat dibuktikan dari nilai signifikansi 0,000 < 0,05 hal tersebut menunjukkan semakin baik citra merek maka semakin tinggi loyalitas pelanggan. (7) Kepuasan pelanggan mampu memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan hal ini dapat dibuktikan dengan uji sobel 0,00002282 < 0,05. (8) Kepuasan pelanggan mampu memediasi citra merek terhadap loyalitas pelanggan hal ini dapat dibuktikan dengan uji sobel 0,00107970 < 0,05.

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Management
Depositing User:	Sri Lestari
Date Deposited:	06 Jul 2024 03:20
Last Modified:	06 Jul 2024 03:20
URI:	http://repository.unpam.ac.id/id/eprint/13555

Actions (login required)

View Item